Vroeg signaleren: een menselijke aanpak bij schulden
Bij Univé staan de leden centraal. Oók als het financieel een keer tegenzit. Maar bij het vorderen van openstaande schulden was er onvoldoende aandacht voor de menselijke maat. Daarom hebben we in 2024 het onderwerp sociaal incasseren aandacht gegeven, passend bij het coöperatieve karakter van Univé. “In de afgelopen jaren hebben we veel leden moeten uitschrijven vanwege wanbetaling,” vertelt Dennis Scheeland, manager Accounting, Reporting & Credit Management. “Hoe mooi zou het zijn als we deze mensen eerder konden helpen?”
“De meeste leden betalen hun rekeningen gewoon op tijd. Maar wat als dat even niet lukt? Vanuit onze coöperatieve gedachte willen we die leden helpen. We zijn er voor hen, ook als het financieel wat minder gaat. Daarom zetten we in op vroegsignalering: het herkennen van signalen van financiële problemen, voordat ze escaleren. Denk aan een mislukte automatische incasso of een gestorneerde betaling. Dergelijke signalen helpen ons om leden vroegtijdig te benaderen.”
Zo snel mogelijk contact
“In 2024 hebben we daarom op pilotbasis een robocall geïntroduceerd. Leden met een betalingsachterstand ontvangen een geautomatiseerd telefoontje. Ze krijgen de keuze om direct te betalen of een medewerker te spreken. Deze aanpak bespaart tijd en verlaagt de drempel voor contact. Toch blijft het een uitdaging om leden met schulden te bereiken. Schuld gaat vaak gepaard met schaamte, waardoor mensen minder snel de telefoon opnemen.”
“In de ideale situatie komen we zo snel mogelijk in contact met mensen die moeite hebben met betalen. Zo weten we wat er speelt en zoeken we samen naar een oplossing. Bijvoorbeeld een betalingsregeling, zodat de schuld wellicht in delen kan worden terugbetaald. Als betalen echt niet lukt, is er de ‘pauzeknop’: iemand hoeft dan tijdelijk niet te betalen. We spreken daarbij af wanneer en hoe de betalingen worden hervat. Daarnaast is er de mogelijkheid om mensen door te verwijzen, bijvoorbeeld naar een financiële coach van Geldfit, om samen de financiële situatie te bespreken. Tot slot overwegen we een minimum verzekeringspakket: een basispakket van verzekeringen, zodat je wel verzekerd bent, maar het je niet te veel hoeft te kosten.”
Nieuwe manier van werken en denken
“Univé werkt samen met externe partners zoals Geldfit en de Nationale Schuldhulproute. Ook trainen we intern medewerkers om empathischer om te gaan met leden die betalingsproblemen hebben. Het begint met een simpele vraag: ‘We zien dat u een betaling heeft gemist. Hoe kunnen we u helpen?’ Deze vraag stellen is spannend, maar het opent de deur naar échte oplossingen. Daarnaast scherpen we de afspraken met incassopartners aan. We accepteren niet langer dat een beperkte vordering door allerlei (incasso)kosten sterk oplopen. Dat past niet bij onze coöperatieve waarden.”
“Daar waar creditmanagement vroeger voornamelijk gericht was op het proces, richten we ons nu op het bieden van een helpende hand. We zijn er nog niet. Maar ik merk dat de organisatie steeds meer aandacht krijgt en vraagt voor dit thema. Dit is geen project met een einddatum; het is een nieuwe manier van denken en werken. En als we hiermee leden kunnen helpen om financieel overeind te blijven, dan hebben we echt verschil gemaakt.”
