Univé behaalt hoogste niveau Gouden Oor Erkenning

Het Gouden Oor is geen publieksprijs of klanttevredenheidsonderzoek, maar een uitgebreid toetsingskader voor de manier waarop organisaties naar klanten luisteren en van hun ervaringen leren. Stichting Gouden Oor ontwikkelt en beheert deze standaard die is gebaseerd op ISO-normen; onafhankelijke certificerende instellingen voeren de audits uit. Bij de toetsing van Univé Schade was Stichting toetsing verzekeraars (Stv) de auditor.

Aan de beoordeling ging uitgebreid bureauonderzoek vooraf. Vervolgens waren in juni twee auditors van Stv twee dagen binnen Univé aanwezig om documenten, processen en resultaten te onderzoeken, te spreken met medewerkers en leidinggevenden en live mee te luisteren met klantcontacten. De audit maakt zo niet alleen zichtbaar wat op papier is geregeld, maar vooral ook hoe in de dagelijkse praktijk met klachten, complimenten en andere signalen van klanten wordt omgegaan.

“Onze audits zijn nadrukkelijk geen afvinkoefening, maar een intensief onderzoek waarbij we een organisatie tot in de haarvaten toetsen of wat op papier is vastgelegd ook daadwerkelijk zichtbaar is in de dagelijkse praktijk”, zegt Martijn Crul, senior auditor bij Stv. “Bij Univé zagen we dat luisteren naar klanten niet alleen in beleid of systemen zit, maar ook in de manier waarop medewerkers over klanten praten en in het klantcontact handelen. Klachten, tips, complimenten, klantonderzoeken en andere signalen worden gebruikt om te verbeteren. Klantfeedback, betrokken medewerkers, leiderschap en continu verbeteren zijn de afgelopen jaren steeds meer één geheel gaan vormen.”

Tien jaar langs dezelfde kritische meetlat
Univé laat zich inmiddels tien jaar periodiek volgens de Gouden Oor Standaard onderzoeken. Na een volledige audit volgen jaarlijkse externe reviews en na drie jaar moet een organisatie bij een nieuwe audit opnieuw aantonen dat zij aan de eisen voldoet. Slechts een selecte groep organisaties kiest structureel voor die route. Tot dusver bereikten alleen pensioenuitvoerder PGGM-PFZW en Univé Schade het vijfsterrenniveau, waarmee Univé de eerste verzekeraar is die het hoogste erkenningsniveau bereikt.

“Een vijfsterrenerkenning is uitzonderlijk, maar minstens zo veelzeggend vind ik de weg ernaartoe”, zegt Eric de Haan, voorzitter van Stichting Gouden Oor. “Vijf sterren haal je niet met een paar goede initiatieven. Strategie, klantsignalenprocessen, cultuur en verbeterdiscipline moeten met elkaar verbonden zijn. De jaarlijkse reviews en driejaarlijkse audits vragen discipline, bewijslast en de bereidheid de eigen organisatie steeds opnieuw te laten spiegelen aan de hoge eisen die Gouden Oor Standaard stelt. Dat Univé dit inmiddels tien jaar doet en zich in die periode van één ster naar het hoogste niveau heeft ontwikkeld, laat zien dat dit geen tijdelijk project is, maar onderdeel van haar strategie en van de ambitie om steeds beter naar klanten te luisteren en daarvan te leren. Dat vraagt om een krachtige intrinsieke motivatie en uithoudingsvermogen waar een organisatie trots op mag zijn.”

Dichtbij is meer dan een winkel in de buurt
Trots is zeker het gevoel dat bij Univé overheerst, verklaart Marco Nanne, directeur Univé Schade. Volgens hem raakt de erkenning aan wat Univé met haar merkwaarde dichtbij wil betekenen. “Dichtbij zijn is voor ons niet alleen dat er ergens een Univé-winkel in de buurt is. Het betekent ook dat mensen ons kunnen bereiken op de manier die bij hen past en zich persoonlijk gezien en gehoord voelen wanneer het ertoe doet. In een winkel, telefonisch of digitaal. Dan moet je ook serieus luisteren naar wat klanten ervaren, van hun signalen leren en je dienstverlening daarop durven aanpassen.”

De audit laat volgens Nanne zien dat die persoonlijke benadering niet alleen een ambitie is. “Als iemand contact met ons opneemt na schade of met een klacht, is een inhoudelijk juist antwoord natuurlijk belangrijk. Maar de situatie waarin iemand zit en de manier waarop je luistert, uitleg geeft en meedenkt doen er net zo goed toe. Juist dat menselijke aspect herkennen de auditors sterk in onze organisatie.”

‘Een enorm compliment voor onze medewerkers’
Voor Nanne maakt juist de combinatie van de hoge score en het diepgaande onderzoek de erkenning bijzonder. “93,9 punten en vijf sterren is een resultaat waar we ontzettend trots op mogen zijn. Zeker omdat je weet hoe grondig er wordt gekeken en hoeveel er moet worden aangetoond voordat zo'n oordeel tot stand komt.”

“Maar uiteindelijk zijn het onze collega's die dit iedere dag waarmaken. Zij luisteren naar klanten, nemen verantwoordelijkheid, denken mee en dragen verbeteringen aan, in het directe klantcontact én achter de schermen. Deze erkenning is daarom bovenal een enorm compliment voor alle medewerkers die de afgelopen jaren vormgeven aan onze klantgerichtheid en zo hebben bijgedragen aan dit bijzondere resultaat.”

Geen eindstation
De vijf sterren betekenen overigens niet dat Univé’s dienstverlening ‘af’ is, verzekert Nanne. “Het bijzondere aan deze audit is juist dat dezelfde onderzoekers die ons zo hoog waarderen ook concreet aangeven waar het nog beter kan. Daar gaan we opnieuw mee aan de slag. Volgend jaar worden we opnieuw tegen het licht gehouden en na drie jaar volgt weer een volledige audit. Als dichtbij zijn betekent dat je naar je leden blijft luisteren, hoort daarbij ook dat je nooit klaar bent met leren en verbeteren.”