Overreden telefoon: schadeclaim met een staartje

Annie (fictieve naam) had bij Univé Noord-Holland een uitgebreide pakketverzekering lopen. Al haar verzekeringen - auto, woning, aansprakelijkheid, rechtsbijstand, fiets, ongevallen en reis - waren bij Univé ondergebracht. Een trouwe klant, al veertien jaar. In juni van dit jaar meldt ze een schadegeval. Ze vertelt ons dat ze tijdens de verhuizing van haar zoon de auto voor de woning parkeert en haar tas, met daarin telefoon, portemonnee, sleutels en andere persoonlijke spullen, even achter de auto zet. Daarna begint ze de verhuisdozen van haar zoon in te laden. Terwijl ze heen en weer loopt tussen woning en auto, vergeet ze dat haar tas nog achter de auto ligt. Als ze klaar is bij de woning, stapt ze in en rijdt achteruit. Ze schrijft ons dat ze meteen merkt dat ze over iets heen rijdt. Het is haar eigen tas. Met daarin haar net aangeschafte Apple iPhone 16 Pro Max. Volledig verwoest: scherm gebarsten, telefoon totaal onbruikbaar.

Snelle schadeclaim
Annie meldt de schade bij onze Univé-winkel. De volgende dag wordt haar gevraagd de gebruikelijke documenten aan te leveren: de aankoopnota, de offerte van de reparatie en foto's van de schade. Binnen nog geen twee uur zijn alle documenten binnen. Ze stuurt een Word-document met een aankoopnota van €1.259, een schriftelijke verklaring van een winkel in haar woonplaats waarin staat dat de telefoon onherstelbaar beschadigd is en foto’s van de voor- en achterkant van de kapotte telefoon.

Vragen bij de documenten
Bij controle valt het Edward, de fraudecoördinator van Univé, op dat de aankoopnota van de telefoon een Word-bestand is. Zonder logo van de winkel. “Dat zette ons aan het denken”, vertelt Edward. “Uit de bestandseigenschappen bleek ook dat het document drie dagen ná de opgegeven schadedatum was aangemaakt en dat de auteur ‘Annie’ was. Ook bleek de genoemde winkel alleen elektronica te verhuren, niet te verkopen.”

Geplukt van het internet
Een verdere controle bracht nog meer verdachte zaken aan het licht. De foto van de voorkant van de kapotte telefoon bleek afkomstig van het internet. Edward: “Dit hebben we kunnen achterhalen door middel van Google Image Search. De foto van de achterkant was gemaakt met een Apple iPhone 16 Pro Max. Na onderzoek bleek die foto te zijn genomen op het werkadres van Annie. Bovendien was het Word-document gemaakt met software van het bedrijf waar ze werkt.”

Als de fraudecoördinator contact opneemt met de winkel die de verklaring heeft opgesteld, blijkt deze volledig onjuist. De winkel vertelt dat de informatie niet van hen afkomstig is en dat de handtekening en bedrijfsgegevens op het document niet kloppen. “Het werd tijd om Annie met onze bevindingen te confronteren”, vertelt Edward.

Radiostilte en gevolgen
Univé stuurt een mail naar Annie en geeft haar een week de tijd om te reageren. Er komt geen reactie. De fraudecoördinator trekt hierna zijn conclusie: dit is een poging tot fraude met vals bewijs. Ook deze conclusie wordt naar Annie gemaild. Omdat ze ook hier niet op reageert, kan Univé niets anders doen dan de schadeclaim af te wijzen en het verzekeringspakket per direct te beëindigen. Bovendien wordt Annie opgenomen in het Externe Verwijzingsregister (EVR) van de CIS-database en worden de onderzoekskosten van €191 op haar verhaald.

Zoektocht naar nieuwe verzekeringsmaatschappij
In de dagen nadat Univé haar het definitieve besluit heeft gemaild, ontvangt Veiligheidszaken al vragen van zes andere verzekeringsmaatschappijen. Annie probeert haar verzekeringen elders onder te brengen, maar door de registratie in de CIS-databank wordt haar aanvraag bij een andere maatschappij onder het vergrootglas gelegd en zeer waarschijnlijk geweigerd. Univé heeft hen geïnformeerd over de fraudezaak en de onderliggende feiten. Of Annie ooit nog geaccepteerd wordt als klant, is aan de verzekeraars. 

Eindconclusie: eerlijkheid loont
Dat niet elke claim is wat het lijkt, bewijst de zaak van Annie. We staan klaar voor onze klanten en helpen graag wanneer er schade is, maar zijn niet zomaar van goede trouw. We voelen ons verantwoordelijk voor de premies die onze leden betalen en de schadevergoedingen die we uitkeren. Daarom beoordelen we elke claim zorgvuldig. Hoe vernuftig sommige pogingen ook zijn, bij Univé werkt een gespecialiseerd team van fraude-experts dat alert is op onregelmatigheden en misleiding. Dit team doet er alles aan om de waarheid achter een schadeclaim te achterhalen. Eerlijkheid loont, daar staan we voor. Alleen zo kunnen we zorgen voor een betrouwbare en betaalbare verzekering voor iedereen.

Tekst: Caroline Vlietstra