Update reactie Univé op Radar Radio uitzending

Update 28 februari 2018 

Afgelopen zaterdag (24 februari) besteedde Radar Radio aandacht aan de aanpassing in de dekking van de woonverzekering bij Univé Stad en Land. Klanten uit verschillende regio’s hebben op de uitzending gereageerd. Deze reacties nemen we zeer serieus. Overigens geldt de besproken aanpassing alleen voor klanten met een woonverzekering van Univé Stad en Land.

Zoals aangegeven in onze eerste reactie aan Radar, past Univé Stad en Land haar toekomstige klantcommunicatie aan. Daarnaast bekijkt Univé Stad en Land momenteel het doorlopen proces en de gemaakte keuzes nauwkeurig. We staan in contact met de AFM hierover en nemen hun overwegingen uiteraard ter harte.

Univé Stad en Land benadrukt nogmaals dat klanten te allen tijde de aanpassing ongedaan kunnen maken en eventueel teveel betaalde premie retour krijgen.

Lees hieronder onze reactie van 24 februari.

Reactie Univé van 24 februari 2018

In de praktijk liep Univé Stad en Land* veelvuldig tegen het probleem aan dat een klant schade claimt op de woonverzekering, maar niet voldoende blijkt verzekerd. Dit resulteerde in ergernis en teleurstelling bij de klant en een gevoel van onvrede bij Univé, omdat zij niet voldeed aan de verwachtingen. Om die reden biedt Univé Stad en Land sinds dit jaar haar klanten in plaats van de basisdekking, standaard de All Risk dekking op de woonverzekering (inboedel- en opstal) aan. 

Maandelijks zo’n 100 tot 150 klachten verleden tijd

Univé Stad en Land had elke maand zo’n 100 tot 150 klanten waarbij in de praktijk bleek dat dat de woonverzekering niet voldeed aan de verwachtingen. Die klachten behoren nu tot de verleden tijd. Bij het claimen van de veelvoorkomende huis- en keukenongelukjes kwam de klant erachter dat ze niet voldoende verzekerd was. Denk dan aan schades die jezelf of je kind(eren) per ongeluk veroorzaakt (bijvoorbeeld het omgooien van een glas rode wijn op een vloerkleed, het laten vallen van een tablet of een muurtekening). Veel klanten zijn in de veronderstelling voor deze schades verzekerd te zijn, maar de basisdekking van de woonverzekering vergoedt deze schades niet. 

Zorgvuldige afweging

Om te voldoen aan de verwachtingen van klanten en teleurstelling bij klanten te voorkomen, heeft Univé Stad en Land besloten al haar klanten standaard de All Risk dekking aan te bieden. Klanten zijn over deze aanpassing per brief geïnformeerd. Over dit proces is zorgvuldig nagedacht en ook de kanttekening dat klanten deze manier van aanpassen mogelijk als dwingend ervaren is uitvoerig besproken. Uiteindelijk woog dit argument niet op tegen de dagelijkse teleurstellingen waar klanten tegenaan liepen.  

Met terugwerkende kracht 

Klanten die graag hun basisdekking willen behouden kunnen dit kenbaar maken. De dekking wordt vervolgens met terugwerkende kracht aangepast en eventueel teveel betaalde premie ontvangen klanten retour. Mocht er in die tussenliggende periode toch onverhoopt een huis- en keukenongelukje gebeuren is men wel verzekerd van de uitgebreide All Risk dekking. Ook als klanten pas reageren nadat de reactietermijn is verstreken wordt de aanpassing met terugwerkende kracht aangepast en ontvangen zij teveel betaalde premie retour. 

Aanpassen klantbrieven

Naar aanleiding van het signaal van Radar Radio hebben we onze klantbrieven nogmaals kritisch bekeken. We herkennen de opmerkingen en passen onze toekomstige klantcommunicatie hierop aan. We willen nogmaals benadrukken dat klanten te allen tijde de aanpassing ongedaan kunnen maken en eventueel teveel betaalde premie retour krijgen.

* Univé is een coöperatie. Univé Stad en Land is een van de twaalf Regionale Univé’s. Samen met de Univé Groep, met twee vestigingen: in Assen en Zwolle, behoren zij tot de Univé Formule.