KPMG: “Univé biedt beste klantervaring van alle verzekeraars”

Van alle verzekeraars biedt Univé de beste klantervaring aan Nederlandse consumenten. Dit blijkt uit de Nederlandse Customer Experience Excellence Analysis 2018, een onderzoek van KPMG onder ruim vijfduizend Nederlandse consumenten naar de vraag hoe zij ruim tweehonderd verschillende merken in tien verschillende branches ervaren. Met een rapportcijfer van 7,54 neemt Univé van alle tweehonderd onderzochte bedrijven de twaalfde plaats in.

Altijd in de buurt

Voor het onderzoek heeft KPMG gekeken naar zes aspecten die de ervaring van consumenten met organisaties bepalen. “Dat zijn de mate van personalisatie, de integriteit van het bedrijf en de manier waarop omgegaan wordt met klantverwachtingen”, zegt Jan-Paul van Term, partner Customer Advisory bij KPMG. Van Term: “Daarnaast is het inlevingsvermogen in de klant, de effectiviteit waarmee de aankoop van een product tot stand komt en de mate waarin een organisatie erin slaagt een probleem met de klant op te lossen. Univé positioneert zich uitstekend als een financiële partner die altijd in de buurt is, maakt dit ook waar en is daarmee een merk dat je kunt vertrouwen.”

Maatwerk

Commercieel directeur Ingrid Wiechers van Univé is ontzettend blij en trots met de behaalde eerste plaats: “Het bieden van een uitstekende klantervaring staat bij Univé hoog in het vaandel en is iets dat zich afspeelt binnen alle kanalen: online, telefonisch, chat, social, app en natuurlijk in een van de 120 Univé winkels of bij de afdeling klantenservice. Het onderzoek maakt duidelijk dat klanten in toenemende mate een klantervaring op maat verwachten. Samen met KPMG zien we dat data, technologie, analyse en een aansprekende visie op de klant hiervoor onontbeerlijk zijn.”

Personalisatie en integriteit

Uit het onderzoek van KPMG blijkt dat de Nederlandse consument de meeste waarde hecht aan een persoonlijke benadering en aan integriteit. Van Term: “Hierbij gaat het met name om het vermogen van een bedrijf om de consument op de juiste wijze te prikkelen en hem emotioneel aan het merk te binden. En van belang is geloofwaardigheid. In de top van de ranglijst bevinden zich vooral bedrijven die de klant centraal stellen, een persoonlijk aanbod hebben en betrouwbaar zijn en beloftes waar maken. En hoe heftiger de concurrentie op een bepaalde markt is, des te beter blijkt de klantervaring in het algemeen.”

Het onderzoeksrapport van KPMG kunt u hier vinden.