Samen verzekerd, samen verantwoordelijk

Als hulp het hardst nodig is

“Ik herinner me dat ik vakantie had, even op mijn werktelefoon keek en zag dat ik een gemiste oproep had. Eén van mijn klanten, een gezin, had een bericht op mijn voicemail achtergelaten. In dat bericht vertelden ze dat hun huis was afgebrand, terwijl ze op vakantie waren in Kroatië. De brand was ontdekt door een buurvrouw, die rook zag toen ze de kat eten kwam geven en meteen de brandweer had geïnformeerd.

Ik heb het gezin direct teruggebeld, om te vragen hoe het met ze ging. En natuurlijk was ik benieuwd wat er nu precies was gebeurd. Het huis was gelukkig niet helemaal afgebrand, maar er zou veel opnieuw moeten worden opgebouwd. De boosdoener bleek de batterij van een elektrische fiets die in de keuken lag. De batterij zat niet meer in het stopcontact, maar was opgewarmd in de zon die door het keukenraam naar binnen scheen. Daardoor was deze spontaan gaan ontbranden.

Na de brand zijn we direct in actie gekomen. We regelden een tijdelijke woning voor het gezin en opslagruimte voor hun spullen, zodat het huis opnieuw kon worden opgebouwd. In de maanden daarna hield ik regelmatig contact. Dan belde ik even of ging langs voor een kop koffie, gewoon om te horen hoe het ging en waar ze stonden in het proces.

Ik werk al 25 jaar in dit vak, waarvan 22 jaar bij Univé. Maar deze schade maakte diepe indruk. Ik zag wat een brand met mensen kan doen – niet alleen materieel, maar ook emotioneel. Financieel lossen we het op, daar zijn we voor. Maar de impact op het leven van mensen is veel groter. Daarin probeer ik steun te bieden waar ik kan. En ik heb veel respect voor hoe dit gezin hiermee is omgegaan.”

Eerlijkheid duurt het langst

“Vertrouwen is altijd ons uitgangspunt, al loopt dat soms anders dan we hopen. Dan denk ik aan het verhaal van die klant die zijn auto bij ons wilde verzekeren. ‘Ik hoef echt alleen maar een WA. Het is toch maar een oud bakkie,’ zei de klant tegen mij. ‘Weet je het zeker?’ checkte ik voor de zekerheid nog. ‘Alleen een wettelijke aansprakelijkheidsverzekering? Schade door brand, bliksem, ontploffing, vandalisme of ruitbreuk is dan niet verzekerd.’ Maar de klant wilde echt geen uitbreiding van zijn autoverzekering.

Een paar maanden later meldde de klant een schade aan zijn auto, die in brand gevlogen was. Een collega op onze schadeafdeling zag direct dat hiervoor geen dekking was. Maar de klant zei dat ík gezegd zou hebben dat de auto te oud was om nog te verzekeren: dat was wel de wereld op z’n kop. Om zeker te weten wat er precies was gezegd, hebben we het gesprek teruggeluisterd. Daarin was duidelijk te horen dat ik de klant had gewezen op wat wel en niet verzekerd is bij alleen een WA-dekking. Dankzij die opname konden we aantonen dat er geen recht was op een vergoeding – en natuurlijk hebben we de schade niet uitgekeerd.

We bewaren onze gesprekken met klanten, om dit soort situaties goed te kunnen beoordelen. Zo proberen we te voorkomen we dat de grote groep leden die het juist wél goed wil doen voor de kosten moet opdraaien. En houden we ruimte om te investeren in projecten die onze leden verder helpen. Denk aan het Buurtfonds, dat kleinschalige buurtprojecten ondersteunt. Of aan Supporter van Sport, ons programma dat allerlei initiatieven en evenementen bij sportclubs en verenigingen mogelijk maakt.”