Betrokken en betaalbare juridische hulp

Univé Rechtshulp helpt klanten met het oplossen van hun juridische problemen. Onze klanten kunnen daarbij rekenen op de goede, kwalitatieve juridische dienstverlening, tegen een betaalbare premie. In 2020 kregen wij in de rankings hiervoor 5 sterren.

Andere mix van klantvragen

In 2020 zagen we een verschuiving in het soort klantvragen. Het aantal verkeerzaken daalde drastisch, terwijl het aantal consumentenzaken flink toenam. Denk bij consumentenzaken aan leden die na het annuleren van hun reis een vakantievoucher kregen in plaats van geld. Of aan leden die ontslagen werden vanwege corona. Ook het aantal burengeschillen en het aantal bouwzaken nam flink toe. Jarenlang hebben wij de mix van klantvragen goed kunnen voorspellen. Maar in 2020 verraste corona ons. Het bleek vooral een uitdaging om de capaciteit van onze juristen steeds goed af te stemmen op de binnenkomende klantvragen, zodat elke klant persoonlijk geholpen werd.

Hoge werkdruk voor medewerkers

Consumentenzaken zijn vaak complexere zaken waarbij we ook dikwijls procederen namens onze klant. Doordat het aantal consumentenzaken toenam, nam ook de werkdruk voor onze juristen flink toe. Daarom hebben we in 2020 collega’s omgeschoold en onze capaciteit aangevuld. Ook namen we 46 nieuwe juristen aan. Naast de werkdruk ervaarden veel van onze medewerkers met een jong gezin ook thuis extra druk. Zeker in het voorjaar toen de kinderdagverblijven en scholen werden gesloten.

Hogere klanttevredenheid in 2020

Klanten hebben het afgelopen jaar ervaren dat de reactietijd door de hoge werkdruk iets langer was dan normaal. Toch is de tevredenheid van onze klanten in 2020 weer iets gestegen: van een 8,1 naar een 8,2. Klanten waarderen onze persoonlijke aanpak: dezelfde jurist begeleidt de klant tijdens het hele proces. Ook zijn klanten te spreken over Mijn Rechtshulp Dossier (geïntroduceerd in 2020 voor consumentenzaken). In dit digitale dossier delen we alle informatie met de klant, kan een klant de status zien en kan hij zelf documenten uploaden. Een hele fijne werkwijze die we in 2021 doorontwikkelen voor andere zaken.

Financieel resultaat

In vergelijking met voorgaande jaren blijft het financieel resultaat in 2020 achter. Het financieel resultaat is met name minder dan verwacht door de hogere kosten die we dit jaar moesten maken. Bijvoorbeeld doordat we door de forse toename van het aantal zaken meer gebruikmaakten van onze flexibele schil dan verwacht. Onder de gegeven omstandigheden zijn we tevreden met het resultaat.