CustomerFirst: Univé brengt gemeenschapszin terug

CustomerFirst Univé brengt gemeenschapszin terug

In vakblad CustomerFirst een interview met onze CEO Joost Heideman. Hoe Univé als coöperatie de gemeenschapszin terugbrengt met moderne digitale middelen. En over de customer journey: de reis van de leden. "We dromen ervan een op maat berichtje te kunnen sturen bij vorst. Niet alleen over waar het echt glad is, maar ook over de buitenkraan."

In vakblad CustomerFirst een interview met onze CEO Joost Heideman. Hoe Univé als coöperatie de gemeenschapszin terugbrengt met moderne digitale middelen. En over de customer journey: de reis van de leden. "We dromen ervan een op maat berichtje te kunnen sturen bij vorst. Niet alleen over waar het echt glad is, maar ook over de buitenkraan."
 
CustomerFirst schrijft over de visie die bedrijven en organisaties hebben op klantcontact. In het interview licht Joost Heideman toe dat onze klanten onze leden zijn en dat Univé als coöperatie van de leden is. Niet verwonderlijk dat de gemiddelde klanttevredenheid bij alle manieren  van contact (zoals via website, telefonie en app) ruim boven de 8 ligt. Maar wat Heideman betreft, is dat niet genoeg, zo vertelt hij.
 
“De meeste mensen hebben alleen contact met hun verzekeraar op het moment dat ze hun premie betalen en als ze schade claimen. Dat zijn niet de leukste momenten. Wij hebben ons afgevraagd: kunnen we ook op andere momenten relevant zijn? Kunnen we invulling geven aan het coöperatieve element van elkaar helpen?”
 
Een belangrijk middel daarin is de Univé App. Gestart eind 2015 telt de app inmiddels 80.000 gebruikers. De Univé App wordt op basis van wensen van gebruikers steeds verder ontwikkeld. Zo is er nu, en dat is behoorlijk uniek in Nederland, een directe koppeling met de zorgverzekeringen. De app biedt dus een overzicht over alle soorten verzekeringen die leden van Univé hebben. Ook is er een directe link met een 24/7 live vakantiedokter. Het declareren van zorgnota’s en schade is enorm makkelijk geworden.
 
Univé wil leden steeds meer helpen schade te voorkomen of te beperken, omdat ze deel zijn van de Univé community. De app gaat daar steeds meer een plek in krijgen. Heideman: "Onze droom is om dat vorm te geven op allerlei terreinen: auto, huis, gezondheid. Als er vorst op komst is, zouden we een berichtje kunnen sturen: denk eraan dat je de buitenkraan afsluit en pas op als je de weg op gaat, het wordt glad!"
 
Er wordt al veel mee geëxperimenteerd, maar wel eerst op kleine schaal. Omdat de wensen van onze leden vanzelfsprekend uiteenlopen en de techniek nog verder moet ontwikkelen. Een grote wens is om bij te dragen aan de veiligheid in de wijk. Er zijn al diverse apps voor. Maar volgens Heideman kan Univé helpen om het in de praktijk nog beter te laten werken vanuit de community die leden vormen en vanuit de middelen die Univé biedt. Hiertoe wordt de samenwerking gezocht met bestaande apps.
 
"Als de bewoners van nummer 5 op vakantie zijn en hun buitenlamp springt aan, dan kun je via de app de buren vragen een kijkje te nemen. We willen de komende tijd gaan ontdekken hoe we dit zouden kunnen vormgeven en of onze klanten hierin een rol voor ons zien", zegt Heideman hier onder andere over in CustomerFirst.
 
Lees het hele verhaal hier