Afbeelding

Univé test of chatbots een aanvulling zijn op dienstverlening

di 22 november 2016, 14:00

Op 18 oktober is Univé gestart met een pilot met geautomatiseerde chats: de zogenaamde chatbot. Gedurende tien weken test Univé de inzet van chatbots op verschillende plaatsen op Unive.nl en Facebook Messenger. Klanten die een adreswijziging willen doorgeven, een schade op de woonverzekering willen melden of een premie voor de woonverzekering willen berekenen, hebben de kans door een zogenaamde chatbot geholpen te worden. Tijdens de pilot worden de ervaringen gemeten en indien mogelijk direct verbeteringen doorgevoerd.

Joost Heideman, CEO bij Coöperatie Univé is enthousiast over de pilot “Chatbots kunnen ons helpen de totale klantervaring te verbeteren. Met deze pilot willen we ervaring opdoen met het toevoegen van chatbots aan de interactie met onze klanten. We testen bijvoorbeeld of klanten het prettiger vinden om met een chatbot te praten of liever een webformulier invullen. Met als uiteindelijk doel eenvoudige vragen op een klantvriendelijke wijze geautomatiseerd te verwerken en daarmee de adviseur meer ruimte te geven om echt de dialoog aan te gaan met klanten.”​

In de eerste weken hebben er dagelijks zo’n twintig klanten een gesprek gevoerd met een chatbot. Iets minder dan de helft (40%) van de gesprekken kon volledig door de chatbot worden afgehandeld. In de andere gevallen heeft een adviseur het gesprek overgenomen.  De chats die niet goed worden doorlopen worden geanalyseerd en waar mogelijk direct aangepast. Denk bijvoorbeeld aan de wijze waarop een geboortedatum wordt ingevuld, met of zonder streepjes en bijvoorbeeld het gedag zeggen van een klant. Na tien weken stopt Univé de pilot en gaat zij kijken of en hoe Univé verder gaat met de inzet van chatbots.

Deze pilot is een test van het innovatieteam van Univé in samenwerking met de Nederlandse startup flow.ai. Met de pilot willen we kennis vergaren die ons helpt om wendbaar te zijn en onze toekomstige producten en diensten aan te laten sluiten op de snel veranderende behoeften in de markt. Nieuwe ideeën en concepten worden eerst in kleine groepen getest. Hiermee zijn we flexibel en kunnen we tijdens het proces bijsturen, aanpassingen doen of wellicht vroegtijdig stoppen.